Як повернути гроші за путівку або авіаквиток в умовах карантину?

Нещодавно нашій команді поставили запитання: “

Повернення грошей за путівку яка сталася через епідемію COVID-19 - це довгий і складний процес. Якщо громадянин самостійно бронював літак і готель, тоді йому доведеться особисто налагоджувати контакт і домовлятися про компенсації з усіма інстанціями. Якщо ж оформлення поїздки відбувалося через туроператора то всі переговори про повернення необхідно з ним узгоджувати.

Незважаючи на всю складність ситуації за правилами авіаперельотів карантин - це не форс-мажорна ситуація.

Це призводить до ряду юридичних наслідків:

Якби епідемію COVID-19 було визнано форс-мажором, тоді будь-який мандрівник міг би відмовитися від будь-якого перельоту, навіть якщо кордони країн не закриті.

У випадку з Україною і повним закриттям повітряних коридорів всі рейси будуть скасовані авіакомпанією.

В наслідок чого, так як авіаперевізник не може виконати своїх зобов'язань (нехай і з незалежних від нього причин), він зобов'язаний повернути клієнту вартість квитка.

Відповідно до рішення влади України, а також Єврокомісії авіакомпанії в ситуації, що склалася мають право запропонувати пасажиру кілька шляхів вирішення проблеми. Серед них і повне повернення коштів. Однак 100% компенсація - це не єдина альтернатива, тому для того, щоб дізнатися, яким чином буде проходити компенсація, варто звернутися до перевізника.

Згідно із законом авіакомпанія може врегулювати ситуацію, що склалася декількома шляхами:

Повернути все гроші за квиток.

Перебронювати квиток на найближчий доступний рейс.

Вибрати більш пізній політ після зняття обмежень на польоти.

Запропонувати клієнтові промокод,  яким той зможе скористатися за власним бажанням.

Незважаючи на наявність альтернатив остаточний вибір залишається тільки за пасажиром. Право на повну компенсацію завжди залишається за ним.

Також по деяким рейсам закон передбачає додаткові виплати. Якщо авіаперевізник скасував рейс за своєю ініціативою, а не через раптовий наступ карантину, він зобов'язаний попередити пасажирів мінімум за два тижні. При відсутності такого попередження він повинен виплатити всім,  хто летів компенсацію від 250 до 600 євро залежно від дальності перельоту.

Авіакомпанії звільняються законом від компенсаційних виплат, але не від повернення коштів за квитки. Є лише кілька ситуацій, в яких громадянин не зможе домогтися своїх грошей:

Клієнт самостійно скасує бронь або квиток до того, як прийшло повідомлення від авіакомпанії про зняття рейсу.

Був порушений порядок запиту на повернення коштів.

Офіційно кордону ще не були закриті, але громадянин просто боявся за своє життя і здоров'я.

Пропала мета перельоту і поїздка була скасована клієнтом - наприклад, закрили захід, на який він збирався.

У всіх інших випадках вартість квитка буде повернута. Головне - дочекатися повідомлення від авіакомпанії.

Законодавством не встановлено термінів для повернення грошей за квитки в такій ситуації як епідемія, яка змусила закрити всі межі відразу. Держава і керівництво авіакомпаній просять клієнтів проявити терпимість. Черга повернення грошей встановлюється наступним чином:

Спочатку обробляють тих клієнтів, виліт яких повинен був здійснюватися в найближчі 2-5 днів.

По черзі обробляють Люкс, Бізнес і Економ класи (бо в перші два типи квитків вже закладені страхові кошти для подібних ситуацій).

Обробка повернення починається тільки після того, як авіакомпанія прислала СМС або електронного листа. У цьому повідомленні повинна бути інструкція з діями, які клієнт зобов'язаний виконати для отримання повернення коштів. Якщо зараз грошова компенсація не настільки важлива для клієнта, авіаперевізники рекомендують вибрати не повернення грошових коштів,  а ваучер на оплату перельотів в майбутньому. Це допоможе знизити навантаження на компанію. Також клієнт швидше отримає свою компенсацію (ваучер).

З 12:00 24 березня в Україні заборонено виліт пасажирів з метою туризму. Припинено діяльність всіх аеропортів, крім Борисполя. Подібну практику застосували й інші країни світу. Тому, крім стандартних правил повернення грошей за квитки, авіакомпанії вносять правки в комерційну політику і в зв'язку з пандемією COVID-19.

МАУ пропонує пасажирам, чиї рейси скасували, кілька варіантів вирішення проблеми.

Перенести політ на будь-яку дату після 4 квітня 2020 роки без штрафів, в рамках терміну дії авіаквитка.

Обміняти невикористаний квиток на іменний промо-код з додатковим бонусом в 25% вартості. І використовувати його для придбання нового квитка на будь-який рейс МАУ протягом року з моменту оформлення.

 Повернути 100% вартості квитка або його невикористаної частини.

Для цього потрібно:

направити запит на електронну пошту contact@flyuia.com (якщо квиток придбаний на сайті авіакомпанії, в контактному центрі або у власних касах, вказавши паспортні дані пасажира);

звернутися за місцем бронювання авіаквитка (якщо авіаквиток придбаний через агентську мережу авіакомпанії).

Контакт-центр призупиняє обслуговування в телефонному режимі на час карантину.

SkyUp також передбачає безкоштовну процедуру зміни дати або повернення грошей за невикористаний переліт. Пасажири, які придбали квитки за кордон на період дії заборони польотів, зможуть перебронювати їх на більш пізні дати. Точний оновлений графік авіаперевізник зможе надати після відновлення авіасполучення. Рішення про зміну дати можна прийняти протягом року від числа вильоту першого рейсу, зазначеного в авіаквитку. Також за пасажирами залишається право скасувати свій квиток. В такому випадку повернення грошей здійснюється відповідно до тарифу. Для цього необхідно: направити запит на електронну пошту letstalk@skyup.aero (якщо квиток придбаний на сайті авіакомпанії);

звернутися за місцем бронювання квитка (якщо квиток придбаний через агентську мережу авіакомпанії).

Wizz Air пропонує пасажирам повернути 100% вартості квитка, безкоштовно його перебронювати або використовувати на покупку інших квитків 120% вартості від початкової ціни (протягом 24 місяців).

Клієнти, які здійснили бронювання безпосередньо на сайті компанії або через мобільний додаток, по електронній пошті отримують повідомлення про скасування та подальші інструкції.

Ситуація з поверненням коштів за квитки через спалах коронавируса вельми напружена. Багато компаній просто не справляються з напливом звернень і не можуть обробляти так багато запитів відразу. Найкраще, що може зробити клієнт - це трохи почекати.

В першу чергу пасажиру потрібно:

Стежити за інформацією на сайті компанії. Там повинні з'явитися дані про те, які методи вирішення проблеми пропонує фірма. Також, тут вкажуть шлях отримання компенсації (або попросять дочекатися особистого повідомлення).

Перевіряти пошту і СМС на наявність повідомлень. Відправлятися вони будуть на ті контакти, які були вказані в договорі перевезення.

Якщо за термінами авіарейс вже «полетів» а повідомлення не було - зателефонувати або написати перевізнику і уточнити дані.

Проблеми починаються тоді, коли в усній або в письмовій формі клієнту відмовили в поверненні без альтернатив, або запропонували тільки ваучер або перенесення. Якщо відмова була повідомлена по телефону - необхідно написати на офіційну пошту і продублювати питання. Тільки після отримання письмової відмови можна робити кроки до отримання повернення.

Передати письмову відмову авіакомпанії адвокату.

Сформувати досудову претензію і направити її в авіакомпанію.

Якщо перевізник не реагує - необхідно буде звертатися до суду за захистом своїх прав споживача.

Авіаперельоти - це складний і дорогий процес, постійний конвеєр. Через його специфіки, гроші, які компанія отримує від клієнтів, відразу ж пускаються в оборот. В таких умовах у авіаперевізника піде якийсь час на те, щоб знайти кошти для компенсацій такій величезній кількості людей. До цього необхідно поставитися мудро і не поспішати, реагувати на все спокійно і слідувати інструкціям авіакомпаній і юристів.